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房地产案场行为规范
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房地产案场行为规范
源自 物管手册
1.考勤
1).上午上班(9:00)前和下午下班(17:30)后,职员必须签到(不准代签和第二天补签),每月"忘签"的记录不应该超过三次,因故不能签到,应及时以书面形式说明原因、报部门负责人签字并由公司办公室备案;
2).现场销售经理根据实际情况安排每日值班人员,值班人员应在8:50前到达案场,并于18:30且相关录入工作结束后方可离开;
3).中午案场值班由销售主管统一安排,值班人员先行用餐,中午用餐、休息时间为12:00-13:30,强销期间未经主管批准任何人不得自行休息;
2.仪表
1).上班时,仪表保持清洁、大方、得体,男职员不可留长发,精神饱满;
2).上班穿统一的工作服、打领带,深色皮鞋,严禁衣衫鞋不洁及穿凉鞋进入前台
3).发式:
a男职员:短发为宜,不得蓄发、染发或光头;
b女职员:短发或束发为宜,不得染发。
4).首饰与化妆:
a男、女职员不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品(如:男职员可佩带手表、女职员可佩带戒指);
b女职员化妆以淡妆为宜。
5).个人卫生:
注意个人卫生,不得留长指甲,男职员需每日剃须;
食用有异味刺激性的食品后,应尽快清除口腔异味。
3.行为
1).上班时间职员应佩戴胸牌。
2).注意保持清洁、良好的办公环境,提高工作效率,不得在控台区域进食或吸烟,不要聊天、高声喧哗、看与专业无关的书籍,不得在控台区域内化妆、修剪指甲等,伏案睡觉,不得让客户进入控台区域;下班前必须将桌面、办公区域收拾干净。
3).接待礼仪:
a.使用电话应注意礼仪,语言简明;使用文明用语,接电话时首句:"××××(公司项目名),您好!",等客户挂电话后,职员才可把电话放下;职员拨打或接听电话一般不应超过3分钟;
b.接待顺序:依次轮流;
c.客户进门,应主动上前接待;客户离开,应送至门口;
d.接待来访、业务洽谈应在洽谈区内进行;
e.客户就座,应端茶送水(案场服务员到位后由其承担此项工作,但重要客户与投诉客户,仍由业务员负责),微笑询问;
f.严禁与客户争吵或使用侮辱性语言;
g.对所有来访客户一视同仁,热情接待,严禁以貌取人,冷落客户;
h.客人离开后立即填写《到访征询单》。
4).与其他部门的对接:
根据部门例会决议和其他突发情况,通过工作联系单等方式,与各部门进
行联系,及时解决相关问题;并将相关资料归档整理。部门联系对接人由
部门统一指定。
5).客户通知
由业务员通知客户有关房屋和业主的所有事宜,在通知客户的过程中,要
注意电话礼仪,首句应为:"您好,我们是××××售楼处,您是×××先
生/女士吗?"电话通知要做到言简意赅。
6).客户回访
在回访客户之前,需要预先与客户取得联系,并确定回访时间,避免对客
户造成打扰;回访过程中,注意礼貌礼仪,维护公司形象,积极与客户沟
通,引导客户提出建议和意见,以达到客户回访目的。
7).客户留言
登记客户留言表,见附件4,以及时了解客户的意见和建议。
4.离岗
办公时间职员应坚守工作岗位,需暂时离开时应与同事交代:当需要离开销售大
厅(包括到样板房和工地现场),职员需要在控台后留言板上作"去向登记"(在
回到案场时注销),同时带上通讯工具,并保证畅通。
5.看房
业务员有义务提醒客户避免带老、弱、病、残、幼、孕等特殊人士到工地看房,客户必须在业务员的陪同下到工地看房,看房过程中,相关人员必须戴好安全帽、穿平底鞋、听从工程部人员统一安排。业务员应在规定的看房时间陪同客户看房,非看房时间,业务员有责任劝告客户改日再访。
1).房日看房
通过公告、短信息、电话等渠道通知客户在规定时间看房(原则上为每个月的第一周双休日,特殊情况则顺延至第二周双休日),案场值班员有责任维持看房秩序,包括,安排业务员分批带领客户看房,有义务提前十分钟提醒上一批客人看房的截止时间(每批看房时间不应超过半小时)。
2).非看房日看房
非看房日看房,业务员首先要知会工程部相关人员所看房号,在得到同意后,方可会同工程项目部相关人员陪同客户到预先约定房号看房,业务员不应随意增加或更改预先约定房号;看房时间为9:30-11:00及14:00-17:00。
6.参观样板房
在案场繁忙时期可以引导客户到样板房,由专门的样板房接待员接待参观;在非繁忙时期,业务员应亲自带领客户到样板房参观,并进行必要的介绍;原则上业务员到样板房时间不应超过20分钟。
7.用餐
每日午餐时间为11:30-12:00,业务员应在该时间段用餐,遇由于接待客户误餐,可按离开案场时间始顺延,用餐时间内,案场安排人值班,待其它人就餐后接替值班人员就餐。
8.班前班后几件事
1).班前几件事:
·签到上班;
·整理着装(应在到达控台区域前穿戴整齐、化妆完毕);
·控台物品摆放整齐,不得有其他杂物;
·准备销售资料(包括销讲资料、户型图、按揭速算表、计算器、笔、便笺等);
·阅读昨日会议纪要;
·班前5-10分钟晨会,通报昨日情况,安排今天工作
·迅速进入工作状态。
2).班后几件事:
·恭送最后一批客户离开;
·控台物品摆
放整齐;
·案场资料物归原位;
·锁好资料柜/抽屉;
·整理当天的接待成交情况,签名下班。
9.部门内部工作交接
现场销售经理在离开案场时应进行相应的工作交接,必须填写工作交接单并知会部门全体,同时要求离开案场时保持通讯工具的畅通。
10.案场及样板房保安、保洁安排
强销期,每日案场保安不少于两名,负责维持秩序、协助案场人员工作及随时清洁,样板房每日专门的保洁消毒不得少于两次,[[样板房解说员配合进行保洁;正常销售情况下,案场保安及样板房保洁工作由案场经理视情况与物管部门相协调。所有可能与客户打交道的人员(含物业人员、保安、保洁、工程人员)均须了解公司产品概况特点。
附件12:客户留言表
附件13:到访征询单
附件14:客户来电登记表
客户留言
到访征询单
客户来电登记
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