房地产案场客户接待管理及归属划分条例.docx

编号：______________ 房地产案场客户接待管理及归属划分条例 审核：__________________ 时间：__________________ 单位：__________________ 房地产案场客户接待管理及归属划分条例 　　房地产案场客户接待管理及归属划分条例 　　为配合公司实行的销售提成制度，有序管理客户追踪、签约等工作，明晰客户归属业绩划定，特制定本办法。由专案经理参照此办法合理协调销售人员之间对客户权属的确认，以促进销售人员的积极性。 　　销售业绩作为销售人员提成的基础，业绩确认后，提成根据公司薪奖管理制度执行。 　　第一部分 客户权属界定基本资料 　　1、《来人登记表》,《来电登记表》及《营业日报表》系判定客户权属的原始记录，应按要求填写详细，不可漏登、涂改，漏登涂改可视作无效，出现错误时应重新登记。客户跟踪联系记录作 　　为判定成交客户权属比重分配的依据，没有接待记录的接待均属无效接待，专案经理有权据此确定业绩的归属。 　　2、案场应备《来人登记表》,《来电登记表》作为客户登记的初始记录，此表的登记以谁接待谁登记为原则。《来人登记表》,《来电登记表》应按登记时间为序进行编号，定期由专案经理留存备查。 　　3、销售人员完成新客户首次接待后应认真填写《营业日报表》，以便日后做好客户的追踪记录。 　　4、销售人员的客户接待及跟踪联系情况除在，《营业日报表》上记录外，还应在工作笔记(AB级卡)上做明确记录，以备查询追踪记录。 　　5、业务员对客户归属的提出异议的有效期为客户下定后3天内。超过期限的，客户归成交业务员。 　　6、如在每期开盘前专案经理要求业务员将有效客户进行登记整理，确认每个客户的归属，并记录在《有效客户登记表》中的，则登记表中的业绩产生纠纷时，一律按登记表中的客户归属处理。如当事业务员在专案判定仍未达成一致的，则此单业绩提成由柜台没收转入工地活动基金。 　　7、每个业务员都有义务帮助其他业务员促成交易，其他业务员的客户来访，业务员必须立即与原业务员联络，得到同意并了解情况后方可继续接待。 　　8、由开发商指定、推介的客户至工地定购房源，若成交，业绩属于该置业顾问，提成比例按照成交金额的50﹪计算。 　　第二部分 客户权属界定原则 　　1、客户权属确认以《来人，来电登记表》及《营业日报表》信息为准。新客户登记时应注明三个基本信息方视为有效客户，否则视为无效客户。三个基本信息为：客户姓名与性别(来电客户可以为姓氏)、联系电话(原则要求手机与座机各一)、客户需求基本信息。 　　2、客户权属界定的基本原则为首问负责制，业务员首次接待来电来访新客户，则该客户即是此业务员的客户，今后的跟踪联系与来访接待原则上由此业务员负责。 　　3、如已登记客户来访时，原接待人不在接待案场或不能及时接待，经专案经理或副理认可后由其它销售人员接待。 　　4、特殊情况，有二位以上销售人员接待介绍的客户，其成交后提成比例的分配由专案经理按实际接待情况确定。 　　5、关系客户接待：如新客户属于某销售人员的关系客户且客户来访或来电时直接指定由该销售人员接待的，该客户属于该销售人员所属，由其负责该客户接待。如该客户来访或来电时并未指定某销售人员接待，但在后几次来访中遇到了相识的销售人员，原则上应由首次接待销售人员负责该客户。如遇客户主动提出更换销售人员的，专案经理应向其说明情况后劝阻，如客户一再坚持，专案经理经确认后决定是否更换，并根据实际接待情况确定该客户成交后的权重分配。 　　6、指定客户接待：公司指定的关系客户(包括公司员工介绍的关系户)接待，由专案经理指派销售人员进行。专案经理指派客户给销售人员应遵循轮流分配的原则。 　　7、老客户接待：本项目已成交客户再次来访或购买原则上由原接待人员负责，如原接待人员有二人以上的以合同签订者为准。 　　8、老客户介绍的新客户接待：如由老客户亲自带新客户来访并指明由某业务员接待的，则视为该业务员所属客户;如未指明则按关系户接待原则确定。老客户介绍的新客户自行来访，如新客户指明由某个销售人员接待，或老客户已提前通知销售人员，则销售人员应事先明确新客户姓名、联系方式、基本意向后建立客户信息资料表，报经专案经理或副理知晓，该新客户即属于该业务员所属客户。 　　9、客户中途要求更换销售人员的：如属于服务质量问题，专案经理确认后应予以更换并由专案经理指定销售人员负责客户今后联系与接待，该客户即作为第二任销售人员的所属客户，成交后前销售人员将不再享受提成分配。如属其它原因，专案经理有权根据实际情况予以确定。 　　10、家庭成员分别来看房，原则以最先接待并登记之销售人员为准。如接待过程中无法识别而又重新建立客户信息资料表，在后续过程中或成交后发现的，由专案经理确认其权重分配。 　　11、销售人员因故调离案场门或离开公司的，应与专案经理做好客户资料的书面移交工作，再由专案经理按照轮流分配原则指定相关业务员负责。 　　12、房交会期间，展会现场与售楼处应以轮班的原则进行排班。房展会期间登记的意向客户，原则可由专案经理在事后进行分配，指定销售人员进行跟踪。如在展会现场成交或达成意向的，归接待人所有。如客户再次来访指明某销售人员接待的，原则也归该销售人员所有。 　　13、销售人员对所属客户应有计划追踪，定期联系，并对追踪情况进行后续联系的记录。如超过20天(按自然月为准)未进行客户跟踪联系的，客户再次来访时原则视为新客户，除该客户再次来访时指明销售人员接待外。 　　14、案场客户权属确定由专案经理按接待记录进行确定。当案场销售人员间发生客户归属疑异时，由当事销售人员及时向专案经理反映，专案经理应核查原始接待记录，经了解沟通并在合理原则下确定权属的分配比重。如销售人员违反本流程规定进行客户接待的，专案经理有权不予 　　认可其接待业绩。销售人员应服从专案经理决定。 　　第三部分 销售接待流程 　　1、销售人员接待新客户并为其作了登记后，应明确告知客户：我们已为您在本项目作了登记，您下次来电或来访直接报名字或手机即可。 　　2、销售人员接待客户来电、来访时，应问清楚客户是否为新客户，以前有无登记过，如登记过，则应由原接待员负责接听电话或接待。 　　3、销售人员接待来电、来访客户的顺序由专案经理在事先明确排班轮接顺序，特殊情况有调整应由专案经理或副理进行，并做好记录。来电接待按对外咨询电话门数由排位最后的几名销售人员进行。在轮值过程中也随即调整。 　　4、来电客户的接听：如客户来电，则应由来电接待的当值销售人员接听，如属于已登记客户则应由原接待人员接听并向客户说明：您原来的接待员是某某，现在由他来接听您的电话可以吗?如客户认为没有必要则应由当值销售人员为其服务，并主动报上自已的姓名，认真耐心地为客户提供解答。接听电话后做好相应的记录。 　　5、对于来电客户的约定来访，负责销售人员应明确告知当班的其它销售人员及专案经理，以免有误接的情况发生。如客户来电后销售人员未能将客户的基本信息记录并经专案经理确认，则视同无效接待。 　　6、来访客户的接待：客户来访，当值销售人员(即排序首位的业务员)应主动迎接，按销售接待规程做好接待工作。 　　7、不论来访客户意向程度如何，均为一轮接待，如为朋友、为亲友咨询等均计为一轮接待。除问路者、公司内部员工或关联业务单位咨询与房产销售无关者除外(此类情况当值销售人员也应主动迎接问候，但不计为一轮接待。)销售人员不允许挑选客户，不按规则接待的，视作轮空处理不再补接，由下一个销售人员补上。 　　8、如来访客户为已登记客户，先行安排客户入座后再转告原接待人员进行接待。如原接待员不在，则应经专案经理或副理确认后由当值接待员接待，接待人员应做好接待记录，此次接待计为一轮接待。 　　9、如当值销售人员正在接待客户，而其老客户又来访，则可由该销售人员指定案场员工协助进行老客户接待，或由轮值的最后一名销售人员或专案经理代为接待，并按接待情况作好记录。(销售人员不能将正在接待的新客户转至别的销售人员处)。 　　10、如销售人员正在接待老客户，而又轮到其接待新客户，此时新客户应由下一位轮岗销售人员进行接待，当值销售人员在接待处理完该老客户的事宜后立即进行优先补接(即处于当时第一接待岗位)，此后接待顺序仍按原定顺序排列。此种情况下不考虑按次数轮补，即销售人员在接待老客户时，其接待岗位已按接待顺序轮空二次或以上，也只排一次优先补接，此后仍按原定顺序接待。 　　11、销售人员在轮班接待期间，由专案经理指派进行工作的，其回岗后即进行优先补接，此后接待顺序仍按原定顺序排列。补接不考虑按轮空次数补，只补一次，由专案经理在团奖中考虑此类工作的平衡。销售人员应服从专案经理的工作安排。 第10页 / 总10页